„Ihre unzufriedensten Kunden
sind Ihre wichtigste Quelle zum Lernen."
Wichtig zu wissen
Der Grundsatz „der Kunde hat immer recht" hat im deutschen Recht keine rechtliche Bindungswirkung — die Begründetheit einer Beanstandung muss im Einzelfall durch Beweise, nicht durch bloße Behauptungen, belegt werden.
Bill Gates
Viele unserer Leser haben mindestens einmal im Leben eine Wohnung oder ein Haus renoviert. Wer sich damit befasst hat, weiß sicherlich, wie mühsam und arbeitsintensiv dieser Prozess ist. Wer renovieren möchte, muss zunächst ein Designkonzept entwickeln, geeignete Materialien auswählen, einen professionellen Auftragnehmer finden, mit ihm sämtliche Details der Bauarbeiten besprechen und abstimmen sowie einen entsprechend detaillierten Vertrag schließen. Anschließend müssen die Materialien beschafft und — damit das Ergebnis den Erwartungen entspricht — die Ausführung der Arbeiten in allen Phasen dieses Prozesses überwacht werden. Leider läuft in der Praxis selten alles „reibungslos". In den verschiedenen Bauphasen treten in der Regel Feinheiten auf, die zusätzliche Absprachen und Kompromisse erfordern. Eine durchaus wichtige Rolle spielt dabei, wie korrekt und sorgfältig der Werkvertrag über die Renovierungsarbeiten ausgearbeitet ist. Davon, was darin festgelegt ist und wie genau die von den Parteien getroffenen Vereinbarungen wiedergegeben und die jeweiligen möglichen Risiken beider Parteien abgesichert sind, hängt ab, wie die weitere Zusammenarbeit zwischen Kunde und Auftragnehmer verläuft und wie schnell sie im Falle eines Streits einen Ausweg finden können. Grundsätzlich sollten im Werkvertrag über Bauleistungen sämtliche auszuführenden Arbeiten genau aufgeführt sein; zudem sollten dem Vertrag Raumpläne beigefügt werden, aus denen hervorgeht, welches Ergebnis hinsichtlich Raumaufteilung, Art der Bodenbeläge sowie Wand- und Deckengestaltung letztlich erzielt werden soll. Darüber hinaus sollte dem Vertrag ein Kostenvoranschlag für die entsprechenden Arbeiten mit Angabe von Art und Menge der verwendeten Baumaterialien beigefügt werden. Die Vertragsparteien müssen sich unbedingt im Vorfeld über die Bedingungen der Abnahme und der Bezahlung der ausgeführten Arbeiten einigen. Dies kann sowohl schrittweise, nach Abschluss eines vereinbarten Teils der Arbeiten, als auch im Voraus oder umgekehrt erst nach Abschluss sämtlicher dem Auftragnehmer übertragener Arbeiten erfolgen. Sämtliche Beanstandungen oder Missverständnisse sollten zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer zeitnah während der Ausführung der Arbeiten besprochen werden. Ist die Situation jedoch festgefahren und führen Verhandlungen nicht zum gewünschten Ergebnis, sollte man sich in einem solchen Fall an Fachleute wenden, die die Situation aus rechtlicher Sicht beurteilen und unter Wahrung des Interessengleichgewichts beider Parteien den besten Ausweg aufzeigen können. Von einem Fall aus unserer umfangreichen Anwaltspraxis, in dem wir die Interessen eines um Rechtshilfe ersuchenden Auftragnehmers vertreten haben, möchten wir in diesem Artikel berichten.
Zur Beratung in unsere Rechtsanwaltskanzlei kam ein Mann mittleren Alters — nennen wir ihn Juri. Er lebte erst seit verhältnismäßig kurzer Zeit in Deutschland und arbeitete als Einzelunternehmer selbstständig im Bereich Wohnungsrenovierung. Vor etwa einem Monat hatte Juri einen neuen Auftrag erhalten: Eine ältere Dame, die im Zentrum West-Berlins wohnte, benötigte eine Renovierung ihrer Wohnung. Die Auftraggeberin — nennen wir sie Ljudmila — beauftragte Juri mit der Renovierung von Küche, Flur und Bad. Ljudmila selbst zog für die Dauer der Renovierungsarbeiten zu einer Freundin. Kundin und Auftragnehmer besprachen sämtliche Details der geplanten Renovierung ausführlich. Es wurde vereinbart, dass Juri sämtliche Materialien in Absprache mit der Kundin selbst beschaffen, mit seinem eigenen Fahrzeug zur Wohnung bringen und der Kundin anschließend sämtliche Belege vorlegen würde. Die Parteien vereinbarten zudem Fristen und Zahlungsmodalitäten und hielten die getroffenen Vereinbarungen in einem Werkvertrag über die Wohnungsrenovierung fest.
Bereits drei Tage nach Vertragsschluss und Erhalt der Anzahlung beschaffte unser künftiger Mandant die zunächst benötigten Materialien und begann mit der Arbeit. Wie vereinbart, führte er den Rückbau der vorhandenen Bodenbeläge durch und war bereit, mit dem nächsten Arbeitsschritt zu beginnen. Bei einem der folgenden Baustellenbesuche äußerte die Kundin den Wunsch, in der Küche Fliesen eines bestimmten Typs eines angesagten italienischen Designers verlegen zu lassen, obwohl die ursprünglich für die Küche vorgesehene Fliesenspezifikation eine andere gewesen war. Juri sah sich die von Ljudmila ausgewählten Fliesenmuster an und wies sie darauf hin, dass deren Stärke größer war als die ursprünglich gewählte, was sich später auf die Passgenauigkeit der bereits von der Kundin ausgewählten Küchenmöbel und auf das Gesamtbild der Küche auswirken könnte. Die Kundin bestand dennoch auf der Verlegung gerade dieses Fliesentyps. Zwar unterzeichneten die Parteien keine förmliche Zusatzvereinbarung zum bereits geschlossenen Vertrag über die Änderung der Materialspezifikation, doch Juri hatte den E-Mail-Verkehr mit der Kundin aufbewahrt, aus dem eindeutig hervorging, welche Fliesen sie ausgewählt hatte und in ihrer Wohnung verlegt haben wollte. Der Auftragnehmer führte die entsprechende Weisung aus, erwarb die von der Kundin gewünschten Fliesen und verlegte sie fristgerecht in der Wohnung. Darüber hinaus schloss er auch die Arbeiten im übrigen Teil der Wohnung — nämlich in Flur und Bad — ohne Fristüberschreitung ab. Die Probleme mit der Auftraggeberin begannen, nachdem die Möbelfirma die Einbauküche montiert hatte: Nicht nur wirkte der Raum aufgrund der größeren Stärke der Wand- und Bodenfliesen spürbar kleiner, auch passte das Design der gewählten Fliesen in keiner Weise zum Design der Küche im Provence-Stil. Nachdem Juri der Kundin das Abnahmeprotokoll der ausgeführten Arbeiten zur Unterschrift übersandt hatte, erklärte sie, sie werde die Arbeiten weder abnehmen noch bezahlen, da die entstandenen Probleme mit der Küche ihrer Ansicht nach die Schuld von Juri seien, der bei der Ausführung ihres Auftrags zahlreiche Fehler gemacht habe. Unser Mandant versuchte zunächst, sich mit Ljudmila selbst zu einigen; er schlug ihr vor, sich vor Ort zu treffen, damit Ljudmila konkret zeigen könne, worin die Mängel der ausgeführten Renovierungsarbeiten bestünden. Die Kundin lehnte dies jedoch kategorisch ab und bat zudem darum, sie mit dieser Angelegenheit nicht mehr zu belästigen. Juri wandte sich daraufhin an unsere Rechtsanwaltskanzlei mit der Bitte, ihm rechtlichen Beistand zu leisten, ihm zu seinem Recht zu verhelfen und einen Ausweg aus der festgefahrenen Situation zu finden.
Zunächst bat der auf die Rechtsberatung in Zivilsachen spezialisierte Rechtsanwalt unserer Kanzlei den Mandanten, eine Kopie des geschlossenen Werkvertrags über die Renovierungsleistungen vorzulegen. Im Vertrag war eindeutig festgelegt, dass die Abnahme der Arbeiten innerhalb von zehn Tagen nach deren Ausführung durch den Auftragnehmer zu erfolgen hatte. Die Restzahlung, abzüglich der geleisteten Anzahlung, war nach den Vertragsbedingungen innerhalb von fünf Werktagen nach der Abnahme zu leisten. Es zeigte sich, dass die Kundin auch zwanzig Tage nach Erhalt des Abnahmeprotokolls vom Auftragnehmer weder das Protokoll unterzeichnet und die Arbeiten angenommen, noch eine begründete Verweigerung der Unterzeichnung unter Angabe konkreter Mängel vorgelegt hatte. Damit galten die Arbeiten mangels ausdrücklichen Widerspruchs als ordnungsgemäß ausgeführt, von der Auftraggeberin angenommen und in voller Höhe zu bezahlen. Der Rechtsanwalt legte diese Umstände sodann in einem schriftlichen, im Namen des Mandanten verfassten Mahnschreiben dar und fügte diesem Schreiben Nachweise dafür bei, dass die von unserem Mandanten beschafften Renovierungsmaterialien stets in Absprache mit Ljudmila und ausschließlich nach deren Weisungen erworben worden waren. Dasselbe galt für die italienischen Küchenfliesen, was durch den E-Mail-Verkehr zwischen Juri und Ljudmila belegt wurde. In diesem Mahnschreiben wies der Rechtsanwalt zudem darauf hin, dass wir, sollte die Auftraggeberin die von unserem Mandanten ausgeführten Arbeiten nicht innerhalb der folgenden zehn Werktage abnehmen und bezahlen, in ihrem Namen gezwungen wären, den Rechtsweg zu beschreiten.
Wie von uns erwartet, reagierte die Auftraggeberin recht rasch auf das vom Rechtsanwalt übersandte offizielle Mahnschreiben. Bereits am Tag nach Erhalt des Mahnschreibens setzte sich Ljudmila mit Juri in Verbindung und schlug ein Treffen zur Beilegung der entstandenen Streitigkeit vor. Da die Frist zur Vorlage einer begründeten Ablehnung der Abnahme der ausgeführten Arbeiten bereits verstrichen war, würden wir, sollte die Auftraggeberin die ausgeführten Arbeiten nicht abnehmen und bezahlen, die Interessen des Mandanten weiterhin bis zur Erreichung eines positiven Ergebnisses gerichtlich vertreten.
Dieser Fall veranschaulicht sehr gut unsere tiefe Überzeugung, dass beim Eingehen jeglicher geschäftlicher Beziehungen ein korrekt ausgearbeiteter Vertrag eine Art Garantie für den Schutz der Interessen der Parteien in der Zukunft darstellt. Sollten Sie rechtliche Unterstützung sowohl bei der Erörterung der Vertragsbedingungen mit dem Vertragspartner, bei der Ausarbeitung eines Vertragsentwurfs als auch bei der Durchführung des Vertrags im Falle von Streitigkeiten benötigen, laden wir Sie in unsere Rechtsanwaltskanzlei ein, wo wir Sie ausführlich beraten und Ihnen umfassenden rechtlichen Beistand leisten — sowohl beim Eingehen vertraglicher Rechtsverhältnisse als auch bei der Umsetzung bereits schriftlich fixierter Vereinbarungen.
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DIE RECHTSANWALTSKANZLEI VERTRITT DIE INTERESSEN VON MANDANTEN IM GESAMTEN BUNDESGEBIET
