«Защита потребителя - дело рук самого потребителя» - можно
рассуждать, конечно, и так. При этом все мы понимаем, что в условиях огромного
разнообразия на рынке товаров и услуг потребитель не всегда в состоянии
самостоятельно найти исчерпывающую информацию, которая позволила бы сделать
оптимальный выбор в пользу того или иного продукта. Обывателю бывает сложно
самому досконально разобраться в условиях порой навязчиво предлагаемых услуг, а
в случае необходимости, добиться защиты своих прав в судебном порядке.
Согласно § 13 Гражданского кодекса Германии (Buergerliches Gesetzbuch) потребителем является любое физическое лицо,
которое заключает сделку преимущественно для целей, которые не относятся ни к
предпринимательской, ни к независимой профессиональной деятельности.
Как уже упоминалось раньше в наших статьях, защита прав потребителей
в Германии представляет собой комплекс мер, направленных на охрану прав
потребителей и их защиту от различных нарушений. В немецком
законодательстве, в отличие от, например, законодательства России, нет
отдельного, комплексного закона «О защите прав потребителей», который бы
регулировал взаимоотношения между потребителем и субъектом предпринимательской
деятельности, а также включал весь комплекс норм, охраняющих интересы
потребителей. Соответственно, вопросы защиты прав клиентов находятся в
различных законодательных актах и касаются той либо иной правовой сферы, в
которой лицо выступает в качестве потребителя. В частности, в Германии
действует претерпевший ряд изменений закон «О телекоммуникациях» (Telekommunikationsgesetz, TKG), регулирующий
правовые взаимоотношения между операторами и пользователями связи. Помимо
этого, многие нюансы реализации прав потребителей закреплены в соответствующей
судебной практике, приведение примеров из которой порой коренным образом может
повлиять на исход дела в суде.
В
настоящей статье мы бы хотели более подробно остановиться на вопросе защиты
прав пользователей мобильной и интернет связи, обратившись к одному из ярких
примеров из нашей адвокатской практики.
К нам обратился за помощью молодой человек, назовём его Георгий, с
финансовой проблемой, решение которой требовало профессионального и оперативного
подхода. Случилось так, что ему, простому "работяге" из Украины,
крупным местным оператором мобильной связи был выставлен счёт на нешуточную
сумму, а именно...8000 Евро. Было совершенно очевидно, что такие деньги для
нашего клиента были абсолютно не подъёмными. Ведь даже продав всё имевшееся у
него на тот момент имущество, он вряд ли собрал бы требуемую сумму, а друзей и
родственников, готовых дать в долг, у него не было.
Как это бывает, финансовая проблема возникла неожиданно и «по
незнанию». Приехав в благополучную Германию на заработки два года назад,
Георгий приобрёл новый мобильный телефон и заключил двухгодичный контракт с
мобильным оператором на услуги связи и интернет. Первое время после приезда
молодой человек старался экономить на всём. Думая о том, что часто пользоваться
интернетом на мобильном телефоне ему не придётся, он выбрал тариф с поминутной
оплатой вэб-услуг. Первые два года Георгий пользовался телефоном без каких-либо
проблем, пока не подошёл к концу срок контракта на оказание услуг связи. Тогда
наш будущий клиент обратился к своему оператору с просьбой продлить ранее
заключённый контракт. Всё, казалось бы, складывалось весьма благоприятно –
контракт Георгию продлили на следующие два года и, более того, в качестве
бонуса предложили бесплатно установить в телефоне навигацию, на что молодой
человек с радостью согласился. По работе Георгию приходилось часто и много
разъезжать, поэтому данное программное обеспечение было ему очень даже кстати.
Итак, Георгий, едва покинув салон сотовой связи, решил проверить, как в
действительности функционирует новая услуга. Он запустил программное
обеспечение, которое сразу же потребовало актуализации. Ни о чём не
подозревавший клиент, запустил актуализацию, которая, однако, заняла несколько
часов. К несчастью, потерей драгоценного времени всё не ограничилось, так как
вскоре выяснилось, что медленная актуализация производилась с использованием Интернет-трафика,
что и послужило причиной выставления ему впоследствии счёта на кругленькую
сумму.
Сначала Георгий пытался решить проблему самостоятельно. На «ломанном»
немецком он долго взывал к совести продавца, предложившего «бесплатно» установить
дополнительную услугу. Потом он с помощью приятеля даже подготовил письмо в
адрес компании с просьбой войти в его положение. Как и следовало ожидать,
успехом данные попытки восстановить справедливость не увенчались. Увы, бизнес
не терпит жалости... Компания, защищая свои интересы, через некоторое время
подала на своего клиента в суд. После получения документов из суда, и до конца
осознав серьёзность своего положения, Георгий обратился к нам, в надежде на
спасение от неминуемо грозившей ему долговой ямы.
На первый взгляд, дело нашего клиента выглядело безнадёжным. Георгий
действительно использовал интернет-трафик для актуализации программного
обеспечения. Мобильный оператор, согласно полученной нами расшифровке,
правильно осуществил тарификацию услуг. Заключённый договор, а также принятые
Георгием общие условия, не содержали в себе пункта о том, что клиента должны
были специально предупредить о расходах за использование им трафика в больших
объёмах. Таким образом, получалось, что ответственность за «незнание» лежала на
пользователе, и расхлёбывать проблему ему пришлось бы полностью за свой счёт. Однако,
всегда следует помнить о том, что работа квалифицированного и опытного адвоката
заключается как раз в том, чтобы, опираясь на применимое законодательство и
судебную практику, несмотря ни на что найти подходящие доводы и основания для
максимальной защиты прав и интересов клиента. Отстаивая правовую позицию
Георгия в суде, мы ссылались на то, что во взаимоотношениях между продавцом и
потребителем слабой стороной, по общему правилу, выступает именно потребитель.
Поэтому продавец несёт дополнительное бремя и обязан предоставить своему
клиенту исчерпывающую информацию о правилах и стоимости пользования услугами с
тем, чтобы таких досадных недоразумений не происходило. Клиент, безусловно,
несёт обязанность по оплате оказанных ему услуг. Тем не менее, крупный
оператор мобильной связи не вправе злоупотреблять своими полномочиями,
пользоваться отсутствием знаний и информации у своих клиентов, подводя их тем
самым «под монастырь». Поэтому, зная, что молодым человеком используется
поминутный Интернет-тариф и, предлагая ему установить новое программное
обеспечение, именно представитель крупной компании несёт дополнительную
обязанность по осведомлению клиента о необходимой долговременной актуализации с
использованием платного Интернет-трафика.
«Закон
ценен не потому, что он закон, а потому, что в нём заключается справедливость» (Г. Бичер).
Функция справедливого судопроизводства – это тщательный анализ всех, в
том числе, и не очевидных обстоятельств дела. Судья, изучив весомые аргументы
адвоката нашей канцелярии, вынес решение не по формальным основаниям, а с
учётом действительной подоплёки дела. Даже ребёнку понятно, что каждая вещь или
услуга имеет свою цену. Требование крупного игрока рынка мобильной связи с
простого рабочего с Украины суммы, составляющей примерно его годовую зарплату,
за навигацию в мобильном телефоне, никак не соответствует принципам разумности,
справедливости и прозрачности гражданского оборота. В итоге, к радости нашего
клиента и адвокатов канцелярии, в иске компании было полностью отказано,
Георгию было необходимо перечислить на
счёт компании только месячную оплату за пользование
мобильной связью с интернетом.
Мы искренне надеемся, что молодой человек извлечёт важный урок из
данного горького опыта и не совершит подобных досадных ошибок в дальнейшем. Мы
рады, что он вовремя обратился в нашу канцелярию, и адвокат смог ему помочь в
ситуации, когда казалось, что закон не на стороне Георгия. Это дело прекрасно
отражает принципы работы наших адвокатов – при защите клиентов биться до конца,
апеллировать не только к формальным положениям закона, а к его сути и
изначальной логике законодателя. Именно поэтому профессионализм и многолетний
опыт работы адвокатов нашей канцелярии снова и снова помогает клиентам не
оказаться заложниками случайных обстоятельств, с серьёзными последствиями
которых им пришлось бы разбираться ещё очень долго.
Все права защищены. При
копировании и републикации статьи ссылка на первоисточник обязательна.
АДВОКАТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ
ПРЕДСТАВЛЯЕТ ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ НА ВСЕЙ ТЕРРИТОРИИ ГЕРМАНИИ
|